Mondial Assistance

จุดแรกของการติดต่อของลูกค้า คือ ศูนย์บริการความช่วยเหลือ  24  ชั่วโมง  ความประทับใจเริ่มแรกของคุณ จะเริ่มขึ้นจากเรารับสายของคุณได้เร็ว และจัดการกับปัญหาของคุณได้ดีเพียงใด

ศูนย์บริการความช่วยเหลือ  24  ชั่วโมง ของมอนเดียล ทำงานด้วยมาตรฐานโดยมีเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้าติดต่อเราได้ง่าย  เป้าหมายต่ำสุด คือ 90% ของสายโทรเข้า รับสายภายในเวลา  20  วินาที และหากลูกค้าต้องรอสายเจ้าหน้าที่ประสานงานความช่วยเหลือ  เรามีเป้าหมายในการรอสายให้น้อยที่สุด

เมื่อมีการรับสายของลูกค้า  เราให้ความสำคัญในการช่วยเหลือลูกค้าโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้  มีหลายปัจจัยที่มีผลต่อความสามารถของเราในการจัดการ และทั้งหมดนี้จะควบคุมได้หากมีคุณภาพการบริการที่มีความสม่ำเสมอ และมีความเฉพาะทาง

• การฝึกอบรม:   

เจ้าหน้าที่ประสานงานความช่วยเหลือทั้งหมดได้รับการฝึกอบรมขั้นสูงในการบริการลูกค้า  เพิ่มเติมด้วยการอบรมที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่ใช้ในการทำงาน

• การควบคุม:   

ทุกสายที่โทรเข้ามายังศูนย์บริการความช่วยเหลือจะถูกบันทึกเสียงเก็บไว้  และเสียงที่ถูกบันทึกไว้เหล่านี้จะนำไปใช้ในการวิเคราะห์ผลการทำงานเพื่อการพัฒนาต่อไป  พนักงานควบคุมคุณภาพ, หัวหน้างาน และผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการจะนำเสียงที่บันทึกไว้เหล่านั้นมาฟัง และฝึกสอนเจ้าหน้าที่ประสานงานความช่วยเหลือเพื่อให้สามารถพัฒนาการจัดการปัญหาลูกค้า

• เทคโนโลยี :   

เทคโนโลยีเป็นสิ่งที่เรานำมาใช้ช่วยเจ้าหน้าที่ประสานงานความช่วยเหลือเพื่อจัดการงานของเขาเหล่านั้นอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น  การตรวจสอบและพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ ๆ เป็นส่วนหนึ่งของข้อปฏิบัติที่เราจะดำเนินต่อไปเพื่อมาตรฐานตรวจสอบการให้บริการที่สูง  เจ้าหน้าที่ประสานงานความช่วยเหลือใช้เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่มีความทันสมัย, ซอฟแวร์ที่สร้างขึ้นมาเพื่อโปรแกรมการช่วยเหลือรถเสียฉุกเฉิน, แผนที่ดิจิตอล และ การติดตามค้นหารถลูกค้า  ทั้งหมดเหล่านี้เป็นสิ่งที่ช่วยในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของเรา  

• การมอบการบริการ :   

เมื่อช่างเทคนิค หรือรถยกได้ถูกจัดส่งออกไปเพื่อช่วยเหลือลูกค้า  คุณภาพจะถูกวัดจากความรวดเร็วและความชำนาญของการบริการเป็นรายบุคคล
ในเขตพื้นที่กรุงเทพ และจังหวัดต่าง ๆ การบริการทั้งหมดอยู่ภายใต้การฝึกอบรมการบริการลูกค้าและทางเทคนิค ซึ่งได้รับการควบคุมดูแลโดยฝ่ายบริการของมอนเดียล  หัวหน้าฝ่ายเทคนิคมีการอบรมขั้นสูงให้กับตัวแทนการให้บริการตลอดจนถึงเครือข่ายของผู้ให้บริการทั่วประเทศ

ตัวแทนผู้ให้บริการทั้งหมดของมอนเดียลจะสวมชุดยูนิฟอร์มของมอนเดียล และใช้เอกสารแบบฟอร์มการให้บริการตามมาตรฐานของบริษัทฯ  และได้รับการฝึกอบรมในการแนะนำตัวเองกับลูกค้า

• เวลาในการออกให้บริการลูกค้า :  

สำหรับลูกค้าที่กำลังรอคอยความช่วยเหลือจากเรา  ทุก ๆ นาทีดูเหมือนว่ายาวนาน  ตั้งแต่เริ่มให้บริการการช่วยเหลือรถเสียฉุกเฉินในประเทศไทย ในปี พ.ศ. 2543  มอนเดียลรักษาความสม่ำเสมอเรื่องเวลาในการออกให้บริการลูกค้าภายในเวลา  30  นาที (ช่างเทคนิคเคลื่อนที่)  และ 45  นาที สำหรับบริการรถยก  เวลาในการออกให้บริการลูกค้านี้อยู่ภายใต้ข้อตกลงของเราในการรักษาคุณภาพการบริการ

มันเป็นความจริงที่ว่า เราทำธุรกิจร่วมกับกลุ่มบุคคลเพื่อสร้างคุณภาพซึ่งมีความสำคัญต่อการให้ความช่วยเหลือทางการแพทย์  การตัดสินใจที่ผิดพลาด หรือมีข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพในการดูแลสุขภาพที่ไม่เพียงพอสามารถมีผลต่อสิ่งที่ตามมาอย่างมากสำหรับลูกค้า

กรณีของความช่วยเหลือทางการแพทย์สามารถเกิดขึ้นได้ไม่ว่าเวลาใดก็ตาม, ทุกที่ในโลก และสามารถสร้างความมั่นใจในการดูแลที่เหมาะสมตามความต้องการของลูกค้าว่าเรามีโรงพยาบาลที่มีความรู้อย่างละเอียดและอุปกรณ์เครื่องมือทางการแพทย์ในระดับมาตรฐานโลก

โครงการ “มาโคร โปโล” ของมอนเดียลนั้น ถูกออกแบบมาเพื่อวัตถุประสงค์นี้โดยเฉพาะ  ภายใต้โครงการนี้แพทย์ของมอนเดียลได้มีการเยี่ยมชมโรงพยาบาล และคลีนิคทั่วโลก อย่างสม่ำเสมอ  และวัดระดับคุณภาพของการบริการของโรงพยาบาลเหล่านั้นที่มีต่อลูกค้า  เรามีข้อมูลพร้อมเสมอที่ศูนย์บริการความช่วยเหลือของมอนเดียล ดังนั้นเมื่อมีสถานการณ์ทางการแพทย์เกิดขึ้น  พนักงานมอนเดียลสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วว่ามีโรงพยาบาลใดในเขตพื้นที่นั้นที่สามารถให้การดูแลได้ตามมาตรฐาน หรือถ้าในกรณีที่ลูกค้าได้เข้าไปรับการรักษาในโรงพยาบาลแล้ว โรงพยาบาลนั้นสามารถให้การดูแลได้ในระดับที่มีความเหมาะสมหรือไม่

ในแต่ละโรงพยาบาลจะได้รับการเยี่ยมชมตามระยะเวลาที่กำหนดเพื่อเก็บบันทึกข้อมูล “มาโคร โปโล” ให้มีความทันสมัย  อุปกรณ์ทางการแพทย์มากกว่า 1,000 เครื่อง ได้รับการตรวจสอบ และข้อมูลเหล่านี้เป็นส่วนที่สำคัญต่อความมั่นใจในคุณภาพของการบริการความช่วยเหลือทางการแพทย์ของเรา
วัตถุประสงค์ของ “มาโคร โปโล” เพื่อควบคุมคุณภาพของการบริการในอุปกรณ์เครื่องมือทางการแพทย์, ประสบการณ์ และความชำนาญ ซึ่งเป็นเครื่องวัดคุณภาพของการบริการซึ่งมอนเดียลมอบให้กับลูกค้าโดยตรง

ด้วยความเป็นผู้นำทางด้านธุรกิจความช่วยเหลือทางการแพทย์  ทีมทางการแพทย์ของมอนเดียลมีประสบการณ์อย่างสูงที่สามารถให้บริการได้ตามความต้องการตามสายที่โทรเข้ามา  การสัมมนาทางการแพทย์อย่างสม่ำเสมอ, การแบ่งปันข้อมูล  และนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้กับทุกศูนย์ความช่วยเหลือของมอนเดียล ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่ามีการปฏิบัติในมาตรฐานเดียวกันที่ดีที่สุด

โดยทั่วไปแต่ละศูนย์บริการช่วยเหลือจะบริหารจัดการเหตุการณ์ความช่วยเหลือตามเขตพื้นที่บริเวณโดยรอบนั้น  แต่สำหรับในเหตุการณ์ฉุกเฉินทางการแพทย์ที่มีจำนวนคนไข้จำนวนมาก  ศูนย์บริการช่วยเหลือนั้นจะเข้าร่วมให้ความช่วยเหลือศูนย์อื่นเพื่อความมั่นใจว่าคุณภาพการบริการนั้นอยู่ในระดับคงที่

ในตลาดประเทศไทย บ่อยครั้งที่ผู้คนมักให้ความสำคัญในเรื่องราคา และเป็นที่น่าเสียดายที่ลูกค้าจำนวนมากที่มองเห็นราคาสำคัญกว่าคุณภาพต้องได้รับความเสียหาย  เนื่องจากของราคาถูกมีคุณภาพไม่ดี

บริษัทผู้รับประกันภัยทั่วไปในประเทศไทย มักเลือกที่จะเสนอการประกันภัยการเดินทางด้วยราคาที่ถูกไว้ก่อน ตามที่ปรากฏให้เห็นในตลาดบ่อยครั้ง
บริการที่นำเสนอของกลยุทธ์นี้ไม่สามารถครอบคลุมความคุ้มครองได้ตามระดับที่ลูกค้าต้องการ  ลูกค้าจะค้นพบว่าเมื่อเขาประสบกับเหตุการณ์ไม่คาดฝัน หรืออุบัติเหตุ ตามที่ระบุไว้ในกรมธรรม์ประกันภัยว่าจะได้รับความคุ้มครอง  แต่เป็นจำนวนเงินที่ไม่เพียงพอ  และลูกค้าต้องจ่ายค่าใช้จ่ายส่วนที่เหลือทั้งหมดด้วยตนเอง 

การบริการประกันภัยการเดินทาง “ฟาสท์เลน” ของมอนเดียล ได้เข้าสู่ในตลาดประเทศไทยเมื่อปลายปี พ.ศ.2545 ข้อตกลงของเราที่มีต่อลูกค้าคนไทย คือ การยกระดับคุณภาพของแผนการประกันภัยและการบริการต่าง ๆ

สิ่งที่มีความสำคัญเป็นอันดับแรก ในการออกแบบแผนประกันภัยการเดินทางฟาสท์เลน คือ เพื่อทำให้แน่ใจว่า  แต่ละการคุ้มครองที่นำเสนอให้กับลูกค้านั้นเพียงพอที่จะคุ้มครองเมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันขึ้น  ราคาค่าเบี้ยประกันภัยของเราเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งแล้ว  จึงทำให้ลูกค้ามีโอกาสในการซื้อสินค้าที่มีคุณภาพด้วยราคาที่สมเหตุสมผลกว่า

การประกันภัยการเดินทางให้ความคุ้มครองทางการเงินซึ่งเป็นสิ่งที่มีความสำคัญ  แต่สิ่งที่สำคัญมากที่สุดในการประกันภัยการเดินทางนั่นคือ ความพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือทุกขณะเมื่อมีเหตุการณ์เกิดขึ้น

มอนเดียลเป็นบริษัทฯ ทางด้านความช่วยเหลือที่ใหญ่ที่สุดของโลก และในแต่ละกรมธรรม์การประกันภัยการเดินทางฟาสท์เลน ซึ่งประกอบด้วยการบริการความช่วยเหลือทั่วโลก  ไม่ว่าคุณจะพบกับปัญหาในรูปแบบใด ทุกที่ในโลก  ในฐานะที่คุณเป็นลูกค้าของมอนเดียลสามารถตระหนักได้ว่าคุณมีเครือข่ายมากกว่า 400,000 ตัวแทนผู้ให้บริการซึ่งพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือกับคุณ

คุณภาพของสินค้า และการบริการของเรา เป็นส่วนที่สำคัญของกลยุทธ์ของเรา  เราต้องการมีลูกค้าในระยะยาว  ลูกค้าที่มีความสุขเมื่อได้รับการดูแลจากเรา และกลับมาใช้บริการใหม่ และวิธีที่ดีที่สุด คือ การมอบคุณภาพให้กับพวกเขาเหล่านั้น

โดยปกติงานของเราเกี่ยวข้องกับการช่วยเหลือผู้คนที่มีปัญหา

บุคคลที่ต้องการความช่วยเหลือทางการแพทย์เป็นผู้ที่เจ็บป่วย  บุคคลที่รถเสียมีความเครียดและหงุดหงิด  ผู้เดินทางที่กระเป๋าหายรู้สึกโกรธและยากที่จะจัดการได้  ปัญหามีความแตกต่างกัน  แต่มีสิ่งเดียวที่เหมือนกัน คือ ต้องการความรวดเร็ว และความช่วยเหลืออย่างมืออาชีพ

เมื่อมีเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยปกติสายโทรศัพท์ลูกค้าจะถูกโอนไปยังศูนย์บริการช่วยเหลือ  การเริ่มต้นในการระงับอารมณ์ของลูกค้าให้สงบลง และการควบคุมสถานการณ์ที่เกิดขึ้น  มีความจำเป็นที่เราต้องสามารถรับสายของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

เรามีเป้าหมายในการรับสายลูกค้า 90% ของสายทั้งหมด ภายใน  20  วินาที เป็นอย่างน้อย

สายที่ไม่มีผู้รับภายในกำหนดเวลาจะอยู่ในลำดับการรอสาย  แต่การรอสายโดยเฉลี่ยใช้เวลา  30  วินาที หรือน้อยกว่า  ลูกค้าจะได้พูดคุยกับพนักงานซึ่งสามารถช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาได้ในไม่ช้า

เราใส่ใจเป็นอย่างมากกับผลตอบรับและคำแนะนำของคุณ  การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นนี้เป็นโอกาสที่สำคัญยิ่งสำหรับเราในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเรา และความพยายามเพื่อการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศ

 มอนเดียล แอสซิสแทนซ์ (ประเทศไทย)
 ชั้น 29,  อาคารธนภูมิ
1550  ถนนเพชรบุรีตัดใหม่
มักกะสัน,  ราชเทวี
 กรุงเทพ  10400
 ประเทศไทย

โปรดทราบว่าไม่ว่าเรื่องใดที่มีการติดต่อกับเรา  ซึ่งเกี่ยวข้องกับการซื้อผลิตภัณฑ์ หรือการบริการของเราที่มีให้กับคุณภายใต้มอนเดียล แอสซิสแทนซ์  จะได้รับการดำเนินการต่อเพื่อสอบถามความพึงพอใจโดยตรง

การให้ข้อมูลของคุณกับเราจะถือเป็นความลับ